Asiakaslähtöisyys, termi, jonka merkitys ei virkamiehille ja kuntapäättäjille tunnu valkenevan. Enkä ihmettele, sillä jo kymmenen vuotta sitten opinnoissani törmäsin toistuvasti vitsiin: "Asiakaslähtöisyys yrityksessä tarkoittaa asiakkaan lähtemistä."
Itselleni käsittämättömästä syystä päättävässä asemassa olevien henkilöiden tuntuu olevan kovin vaikea ymmärtää päätösten vaikutuksia asiakkaisiin. Kokonaiskuva päätösten ristivaikutuksista esimerkiksi puuttuu kokonaan, tai nähtyä kokonaiskuvaa ei ymmärretä. Esimerkkejä julkisen päätöksenteon piiristä löytyy vaikka kuinka:
Subjektiivisen päivähoito-oikeuden rajaus ja työttömyys. Työttömille on hallitus kaavaillut pakolliseksi joko osa-aikatyötä 18 h/viikko tai osallistumista aktivointi"kurssille" viikko/kuukausi, päivähoitoa työttömien lapsille on kuitenkin tarjottava vain 20 h viikossa ja tarjonnan kellonajat saavat kunnat päättää itse. Mitä tehdään työttömien lapsille, kun vanhemmat osallistuvat "pakollisiin" aktivointitoimenpiteisiin? Samaan aikaan oma kaupunkimme korotti osa-aikaisen päivähoidon maksuja.
Digiloikka. Moderni yhteiskunta toki toimii verkossa ja toimintojen automatisointi verkkolomakkeiksi säästää selvää rahaa. Harmillisesti tässä ideaalisessa siirtymässä on tyystin unohdettu käyttäjänäkökulma. Meillä todella on e-lomakkeita, joille ei löydy selkeitä täyttö- ja käyttöohjeita, lomakkeita, jotka toimivat vain tietokoneella ja tietyllä selaimella ja joista puuttuu tietysti maininta siitä, että käyttö ja täyttö onnistuvat vain koneella selaimella "Öäzb". Meillä on käytössämme lomakkeita, jotka on pakko täyttää, mutta kukaan ei tiedä tai osaa kertoa miksi. Samaan aikaan puhelinpalvelut on lakkautettu tai typistetty tuntiin pariin kerran viikossa. Epäselväksi jää kenen aika ja raha säästyy. Tuskin ainakaan sen työnantajan tai -tekijän, kun lomakkeita täytellään ja niiden kanssa taistellaan työajalla, kun kotoa puuttuu esimerkiksi se tietokone. Mobiililaitteet riittävät arkeen, eikä koneita enää kaikilla ole. Kela, toimeentulotuki, sosiaalityö. Tottahan ne digipalvelut Kelassa pelaa, vaikkeivät kunnissa toimi, kuten nyt on niin hyvin nähty.
Valinnanvapauskokeilu. Kyllä nyt tutkijat yllättyivät, kun eniten palveluja käyttävät ikäihmiset eivät siirtyneetkään yksityiselle, vaan yksityiselle ovat hanakammin siirtyneet harvakseltaan palveluja tarvitsevat työikäiset ja lapsiperheet. Ne kannattavat asiakkaat.
Päivähoidon ja koulujen ryhmäkoot, lasten fyysinen ja psyykkinen oireilu, henkilökunnan jaksaminen, kouluterveydenhuollon ja neuvolan toiminnan leikkaukset. Kiky. Yhä suurempia ryhmiä entistä pienemmällä henkilökunnalla ja alati pidentyvillä hoitoajoilla päiväkodissa. Kouluterveydenhoitaja ei ole edes suurimmissa kouluissa tavattavissa joka päivä, neuvolan määräaikaistarkastuksia vähennetty, puhelinpalvelusta tingitty. Kuraattorit, koulupsykologit ja koulunkäynninohjaajat, erityisopettajat, leikkuri vienyt kaiken pelivaran. Vanhemmilta vaaditaan entistä enemmän. henkilökunta uupuu.
Homekoulut ja niiden korjaukset, väistötilat. Turvallinen koulutie. Korjattavien tai uudelleen rakennettavien koulujen väistötilat ovat monesti nekin sisäilmaongelmista kärsiviä. Koulumatkan turvallisuutta väistötiloihin ei varmisteta.
Tiiviimpi rakentaminen. Harrastumahdollisuudet. Mielenterveys. Tyhjä tila täytetään toinen toistaan korkeammilla rakennuksilla. Vihreä häviää kaupunkikuvasta jopa vuosiksi, luonnontilaiset metsiköt ja pikkupuistot tuhotaan. Koulun kentälle rakennetaan liikuntahalli. Vapaan harrastamisen mahdollisuudet hävivät kaupungista, tilaa jää vain järjestetylle, ohjatulle ja tavoitteelliselle toiminnalle.
Kokonaisuus on enemmän kuin osiensa summa. Lapsivaikutusten arviointi olisi toki suunta parempaan (sikäli, kun vaikutusten arviointi todella johtaisi päätöksentekokulttuurin muuttumiseen), mutta riittämätöntä on vain lapsivaikutusten huomioiminenkin. Politiikka on arvovalintoja. Kenet on varaa jättää heiteille, vai pidetäänkö kaikista huolta?
Jos voisit tehdä kaupungissasi yhden muutoksen, niin että oma arkesi olisi sen myötä helpompaa, mitä muuttaisit?
